Agent 00_Sara
Montagmorgen in der Hansaallee 299. Ich höre klappernde Tastaturen und gedämpfte Stimmen. Die Leitungen glühen offensichtlich. Und trotzdem: Sara sagt, sie habe einen guten Tag. Die Gespräche mit den Klienten laufen wie am Schnürchen. Allein mein Interview-Besuch bringt sie vorübergehend aus dem Tritt. In der Küche macht sie uns schnell einen Kaffee. Sehr viel Zeit zum Plaudern hat sie nicht. „Gerade am Montagmorgen ist bei uns häufig sehr viel los.“
Sara arbeitet seit Juni des vergangenen Jahres als 1st-Level-Supporter für den User Help Desk (UHD) bei der Allgeier Public. Deshalb bin ich heute hier. Ich möchte erfahren, was so ein 1st-Level-Supporter überhaupt macht. „Was genau ist deine Aufgabe?“ frage ich sie und nippe vorsichtig an meinem Kaffee (Der ist übrigens ziemlich stark. Vermutlich handelt es sich um eine Art Hallo-Wach-Gebräu für den 1st-Level-Support.).
„Ich unterstütze Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus der Verwaltung bei IT- sowie Rechnerproblemen“, antwortet sie.
Ok. Das ist die kurze Jobbeschreibung, Sara. Aber worauf kommt es bei dieser Arbeit an? „Zunächst einmal ist es wichtig, sich in die Personen, die beim UHD anrufen, hineinversetzen zu können“, sagt sie. „Die Frustration, die in einem aufsteigt, wenn Technik mal nicht macht, was sie soll, hat vermutlich jeder von uns das ein oder andere Mal in seinem oder ihrem Leben verspürt. Da kann sich dann auch mal ganz schnell Ungeduld breit machen. Wichtig für Supporter ist es dann, Ruhe zu bewahren und auf die Menschen einzugehen.“
Auch wenn ihr Job stressig und die Gesprächsatmosphäre vielleicht mal angespannt ist, merke ich schnell: Sara ist ein Mensch, der sich nicht so schnell aus der Fassung bringen lässt und selbst unter Druck einen kühlen Kopf bewahrt. Zudem spürt man, dass sie empathisch ist. Sara ist offensichtlich in der Lage, sich in ihr Gegenüber hineinzuversetzen. Sie selbst formuliert es so: „Die Kunden freuen sich, wenn sie Dinge gut erklärt bekommen. Deshalb versuche ich immer ihnen Verständnis entgegenzubringen und sie thematisch abzuholen.“
Das klingt ziemlich souverän. Tatsächlich merke ich in unserem Gespräch, dass sie neben ihrer Einfühlsamkeit die Fähigkeit mitbringt, Anwendungen und Abläufe gut zu erklären.
„Wenn ich einen Anruf entgegennehme, ist es wichtig, dass ich das Gespräch lenke, um das bestehende Problem zu lösen.“ Die Zeit, die Sara dafür hat, ist nicht gerade üppig. „90 Prozent aller eingehenden Anfragen gilt es, in einer Zeit von 60 Sekunden entgegenzunehmen und schnellstmöglich abzuarbeiten. Die Dauer des Gesprächs sollte max. 5-8 Minuten nicht überschreiten“, sagt sie.
Da kann man sich schonmal die Frage stellen, wie man mit solch einer Drucksituation umgeht. „Es gibt zum Glück viele Fälle, wo man sofort weiß, was man machen muss. Da fühle ich mich nicht unter Druck“ sagt Sara. Zudem dokumentiere der UHD in einer Wissensdatenbank sein Wissen, auf das die Agenten und Agentinnen bei Schwierigkeiten jederzeit zurückgreifen können. „Wird die Sache schwieriger und ich finde als Supporter keine Lösung für das Problem, leite ich den Fall an die nächste Instanz weiter, die ihn dann zeitnah löst.“
Meine Anfrage hat dann doch ein wenig länger gedauert, als es der UHD normalerweise erlaubt. Sara sagt kurz „tschüß“ und verschwindet im Großraumbüro, zu dem nur sie und ihre Kolleginnen und Kollegen Zutritt haben. Aus Sicherheitsgründen. Ich nippe noch kurz an meinem Kaffee, ehe ich diesen Allgeier-Hotspot des Schaffens verlasse. Dank Sara bin ich jetzt wirklich wach.
Wie Sara arbeiten aktuell ca. 90 Agents im UHD. Sie gehen ihrem Job werktags in der Zeit von 7 bis 19 Uhr nach. Dabei bedienen sie pro Jahr rund 300.000 Anfragen.